MANAGEMENT KRISIS

• Setiap organisasi atau perusahaan pasti pernah mengalami masalah (internal maupun eksternal). Beberapa masalah bahkan ada yang menjadikan organisasi atau perusahaan tersebut terjerumus ke dalam krisis.
• Krisis adalah "keadaan yang genting, kemelut, masa bahaya, kesukaran, dan atau keraguan akan masa depan" (Purwodarminto : Kamus Bahasa Inggris-Indonesia) yang apabila dibiarkan akan merugikan atau bahkan mengancam eksistensi daripada organisasi/perusahaan/lembaga.
• Oleh karena itu, sebelum krisis berkembang menjadi akut atau bahkan kronis, upaya untuk mengelolah krisis perlu dilakukan.
• Krisis bisa bersumber dari berbagai macam persoalan baik bersifat internal maupun eksternal.
• Persoalan Internal : Konflik manajemen, konflik karyawan (pemutusan hubungan kerja, tuntutan kenaikan gaji) yang berakibat pada menurunnya kinerja perusahaan, kesalahan produk yang berakibat pada menurunnya omzet penjualan, dan lain sebagainya.
• Persoalan Eksternal : Konflik antara perusahaan dengan publiknya, yang bisa disebabkan oleh konflik terbuka antarelit politis, keluhan pelanggan, kebijakan pemerintah, depresi ekonomi, dan lain sebagainya.
• Beberapa organisasi atau perusahaan yang mengalami krisis dapat mengatasinya dengan baik. Sebaliknya, beberapa lainnya bahkan gagal sehingga berdampak serius terhadap eksistensi organisasi atau perusahaan itu sendiri, termasuk menurunnya citra organisasi atau perusahaan maupun merek produk yang bersangkutan hingga akhirnya tidak bisa lagi dipercaya publik, sehingga berpengaruh langsung terhadap omzet penjualan.

BEBERAPA CONTOH PERUSAHAAN YANG PERNAH DILANDA KRISIS YANG CUKUP RUMIT DAN PELIK

1. Kasus Tylenol di Amerika Serikat (1982)
2. Peristiwa Chernobyl di Rusia (1986)
3. Kecelakaan Bhopal di india : 40 ton gas beracun 'methyl isocynate' bocor dari tangki penyimpanan bawah tanah pabrik pestisida Union Carbide (1994)
4. Kasus minyak babi pada susu Dancow (1988)
5. Kontes Promosi Keju Kraft (1999)
6. Kasus haram bumbu masak Ajinomoto (2001)
7. Kasus kandungan kafein yang berlebih krating daeng (2001)
8. Kasus pendudukan pablik oleh karyawan PT.Dirgantara Indonesia sebagai protes PHK (2002)
9. Kasus kandungan racun hidroxylic acid pada Teh Botol Sosro (2009)
10. Kasus Natrium Benzoat pada produk minuman Myzone
11. Kasus keluhan pelanggan RS Intenasional OMNI (2010)
12. Kasus penganiayaan nasabah sampai meninggal di kantor Citibank (2010)
13. Kasus pemogokan karyawan PT.Freeport yang menuntut kenaikan gaji (2011)

PENGERTIAN ISU,KRISIS,DAN KONFLIK

• Krisis yang menimpa suatu organisasi atau perusahaan bisa disebabkan oleh berkembangnya suatu isu.
• Isu adalah suara negatif/miring baik di masy. Ataupun dimedia massa tentang organisasi atau perusahaan kita, tapi belum memberikan dampak yang signifikan terhadap kinerja organisasi.
• Apabila tidak dikelola dengan baik, suatu isu kinerja organisasi atau perusahaan (demonstrasi,mogok kerja,dlsb.)
• Dengan demikian maka isu tersebut telah berubah menjadi krisis
• Isu juga biasa berkembang karena adanya konflik,baik yang bersifat internal maupun eksternal.
• Konflik adalah suatu perjuangan atau kontes diantara orang-orang yang memiliki kebutuhan,gagasan kepercayaan,nilai,atau tujuan yang berlawanan.
• Konflik bisa semakin memanas dan menghasilkan akibat yang tidak produktif, akan tetapi konflik bisa diselesaikan dan menuju ke produk akhir yang berkualitas.
• Konflik sering terjadi karena miskomunikasi berkaitan dengan kebutuhan,gagasan,tujuan,dan nilai dari mereka yang saling terlibat konflik.
• Isu tentang kematian karyawan sebagai akibat dari tindak kekerasan yang dilakukan oleh majikan,meskipun hal itu tidak sepenuhnya betul, bisa memancing kemarahan karyawan lainnya atau bahkan masyarakat sekitar perusahaan untuk melakukan pengrusakan atau bahkan pembakaran bangunan atau fasilitas organisasi atau perusahaan.
• Konflik antara perusahaan dengan klien/konsumennya yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kliennya bisa berkembang menjadi krisis ketika persoalan itu berhasil menyentuh hati dan perasaan orang banyak.

DAMPAK KRISIS

• Selain dapat menimbulkan kerugian secara material,seperti menurunnya kinerja yang berakibat pada penurunan omzet penjualan,krisis juga bisa berdampak kepada merosotnya atau bahkan rusaknya citra organisasi atau perusahaan dimata publiknya.
• Meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh krisis manajemen,tapi bukan berarti begitu krisis manajemen selesai maka krisis citra juga dengan sendirinya usai (Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara)
• Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara : "Suatu hal yang sering terjadi dalam krisis citra sebuah perusahaan adalah krisis citra berkembang jauh lebih besar daripada kenyataan yang terjadi di lapangan.Oleh karena itu penanganannya bukan terletak pada selesai tidaknya masalah krisis manajemen dalam perusahaan,tapi jauh lebih lagi,harus melihat lagi apakah citra perusahaan di mata publik sudah membaik atau belum " (Silih Agung Wasesa dan Jim Macnamara)
• Citra adalah persepsi seseorang terhadap suatu realitas tertentu.
• "Sebuah realitas bisa dipersepsikan berbeda oleh tiap-tiap individu, dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh anggota publik yang berbeda. Untuk mendapatkan citra yang diinginkan oleh manajemen perusahaan,perlu dipahami secara persis proses seleksi apa yang terjadi ketika publik menerima informasi mengenai realitas tadi"
• "Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya akan ditentukan oleh bagaimana PR mampu membangun persepsi yang didasarkan oleh realitas yang terjadi. Sekalipun persepsi belum tentu sama dengan realitas yang muncul,tetapi persepsi tidak bisa dibangun tanpa realitas yang mendasar"
• Persepsi Realitas,dan Citra (PRC) harus dibangun dengan fondasi kredibilitas.
• PRC yang tidak didasari oleh informasi realitas yang memiliki kredibilitas tidak hanya akan membangun citra yang lemah. Resiko yang diakibatkan oleh informasi yang tidak kredibel adalah banyaknya celah yang bisa dilihat oleh publik termasuk pihak lain yang memiliki kepentingan berseberangan untuk kemudian membalik cerita menjadi negative dengan mudah.
• Pendek kata,citra tidak bisa dipilih secara kaku pada area baik dan buruk. Citra harus dikembangkan berdasarkan pada perkembangan bisnis yang dimiliki oleh perusahaan.

TAHAPAN KRISIS

Rhenald Kasali membagi anatomi krisis kedalam empat tahap,yaitu :

1. Tahap Prodromal, dimana krisis baru muncul dan belum mempunyai dampak yang luas terhadap citra perusahaan.
2. Tahap Akut, merupakan pola krisis dimana persoalan mulai muncul ke permukaan. Tahap ini terjadi biasanya karena kelengahan manajemen untuk menanggapi tahap prodromal. Tidak jarang,pihak-pihak yang memiliki kepentingan berbeda memanfaatkan krisis ini secara maksimal.
3. Tahap Kronik, dimana krisis telah berlalu dan yang tinggal hanyalah puing-puing masalah akibat krisis. Korban juga sudah banyak yang berjatuhan akibat krisis ini. Jadi tahap ini lebih menyoal bagaimana membersihkan kerusakan-kerusakan akibat krisis.
4. Tahap Resolusi, dimana manajemen harus memulihkan kekuatan agar kembali seperti sedia kala hingga dapat melanjutkan aktivitas sebelumnya dengan normal kembali.

PENANGANAN KRISIS

Ada paling tidak dua tahapan yang perlu dilakukan untuk penanganan krisis :

• Kalau krisis terjadi karena adanya konflik internal maupun eksternal maka penyelesaian konflik akan menjadi bagian penting dari penanganan krisis.
• Akan tetapi,sekali pun konflik sudah dapat diselesaikan,citra organisasi atau perusahaan tidak dengan sendirinya akan membaik kembali atau persoalan penanganan krisis dengan sendirinya selesai.
• Masiha diperlukan kerja keras untuk menjaga agar citra organisasi atau perusahaan tidak merosot akibat konflik,atau memulihkan kembali citra yang terlanjur merosot akibat terjadinya komflik.

MANAJEMEN KONFLIK

Mispersepsi seringkali menimbulkan konflik :

1. pandangan bahwa musuh jahat seperti setan.
2. dirinya sendiri yang paling jantan.
3. dirinya sendiri yang paling moralis.
4. tidak memperhatikan hal-hal yang bertentangan dengan keyakinan (informasi dari musuh adalah selalu tidak benar).
5. tidak adanya rasa empati,dan
6. keyakinan berlebihan akan kekuatan pihak lain yang dapat mengancam kepentingannya.

KOMUNIKASI DAN KONFLIK

• Mispersepsi bisa terjadi karena miskomunikasi,
• Rumitnya jaringan dan ruwetnya jalur-jalur komunikasi memungkinkan terjadinya distorsi pesan, hal ini pada akhirnya dapat menimbulkan salah komukasi (miscommunication),dapat pula menjadi salah persepsi (misperception), yang pada gilirannya salah interpretasi (misinterpretation) yang pada gilirannya berikutnya terjadi salah pengertian (misunderstanding).
• Dalam hal-hal tertentu salah pengertian ini menimbulkan salah perilaku (misbehavior)

PROSES TERJADINYA KONFLIK

• Distorsi Pesan --> salah komukasi (misscommunication)
• salah persepsi (misperception)
• salah interpretasi (misinterpretation)
• salah pengertian (misunderstanding)
• salah perilaku (misbehavior)
• KONFLIK
• Untuk mengelola konflik, kecakapan berkomunikas dalam bentuk lobi dan negosiasi sangat diperlukan.

MANAJEMEN KONFLIK

• Untuk menangani krisis diperlukan tidak hanya kecakapan untuk mengelola konflik akan tetapi juga kecakapan untuk mengelola krisis. Dua pekerjaan ini haruslah berjalan beriringan.
• Lima model pengelolaan konflik
• Competing : high assertiveness and low cooperation. When quick action needs to be taken, when unpolular decisions need to be made, when vital issues must be handled, or when one is protecting self-interests.
• Competing Skills : arguing or debating, using rank or influence, asserting  your opinions and stating your position clearly.
• Bagaimana respons seseorang terhadap konflik akan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain adalah :

1. Grender
2. Self-concept
3. Expectations
4. Situation
5. Position (Power)
6. Pratice
7. Determining the best mode
8. Communication skills,dam
9. Life experience

• Untuk mengelola krisis,diperlukan sikap yaitu :

1. Memahami potensi krisis itu sendiri
2. memahami proses terjadinya krisis mulai dari adanya isu
3. mental set saat mencari penanganan krisis. Jangan sekali-sekali mencari kambing hitam,akan tetapi cari betul "siapa sebenarnya paling berjasa dalam krisis " dan
4. pemilihan third party endoser yang memiliki kredibilitas yang kuat.

• Langkah-langkah dalam menangani krisis yang langsung berhadapan dengan publik

1. Pendalaman data dan fakta melalui riset secara kualitatif berdasar pada : (a) pandangan wartawan,stakeholders, dan pembuat opini publik atas isu yang berkembang (Opinion Leader Map Analysis). Lakukan media break dengan media mainstream yang berkaitan dengan isu yang berkembang.Lakukan routing isu saat media break sehingga kita bisa melihat Asal Isu Akibat Pemberitaan-Respons Publik yang mungkin muncul dari setiap penanganan yang dikembangkan;(b) peta pencitraan isu dan karakter informasi; dan (c) mengembangkan alternatif yang mungkin berkembang akibat krisis isu yang berkelanjutan,serta cara-cara penanganan yang sesuai dengan karakter bisnisnya.

• Disarankan pula agar krisis citra meledak, segera buat peta persepsi yang berkembang. Pada tahap ini, opini tidak lagi bisa dibentuk dengan model satu arah. Pengembangan opini harus didasarkan pada opini yang berkembang dalam wacana publik, kemudian disesuaikan dengan tujuan penyelesaian krisis. Ketika krisis citra terjadi, pimpinan harus segera melakukan routing penyebab krisis terjadi. Perang opini baik dimedia massa ataupun media spesifik yang mampu menyampaikan pesan langsung ke benak publik melalui battle of mind. Hanya mereka yang menguasai informasi akan memenangkan pertempuran.